Del blog de Albert Barra traigo esta caricatura.A mi juicio lejos estamos de ese momento, más bien continúa predominando un enfoque de oferta en nuestras relaciones con los clientes.
Ya lo señalaba el propio blog haciendo referencia a Sobejano, que todo se debe a que:
1. diseñamos nuestras estrategias en base a los clientes que han estado en nuestro hotel. Sin embargo desconocemos de ellos muchas otras cosas como que factor fué el que motivó al cliente a elegir nuestro producto sabiendo que a lo largo del proceso de compra, el usuario está sujeto a centenares de impactos de distintas formas: Opiniones en sitios web, blogs, publicidad, críticas realizadas por expertos, campañas de marketing, email marketing, foros, vídeos, fotografías, etc.
2. no hemos tenido en cuenta a aquellos usuarios que en su proceso de compra, optaron por elegir otro hotel. No sabemos por lo tanto que es lo que convenció a dichos usuarios para que eligieran otro establecimiento. En definitiva, algo hemos hecho mal.
La costumbre nos lleva a deducir que la cuestión es el precio, para gran gloria de los Revenue Managers, pero el hasta el precio puede ser circunstancial, en base a diferentes factores de los que por citar solo algunos podríamos mencionar:
Valor Percibido.
Expectativas del cliente.
Necesidad.
Búsqueda de Experiencias.
Oportunidad.
Competencia.
…
Cada uno de estos factores puede influenciar el hecho de que un posible cliente finalmente decida no solo elegir nuestro hotel o no estar dispuesto a pagar lo que estamos pidiendo que pague por su estancia.
En este punto, lo lógico es hacerse dos preguntas:
1. ¿Cómo conocer las expectativas, las necesidades, y las experiencias que busca el cliente, en un entorno donde hasta ahora simplemente me he enfocado hacia la oportunidad, y la competencia? Seguramente, incluso con este enfoque los resultados pueden haber sido buenos, pero siempre quedará la duda: ¿podrían haber sido mejores?
2. La segunda pregunta, es el resultado de la anterior: una vez conocemos las expectativas, necesidades y experiencias que busca el cliente, ¿como sabemos lo que el cliente está dispuesto a pagar por ellas?
La respuesta a ambas es simple: PREGUNTANDO AL CLIENTE. Evidentemente no con preguntas abiertas, sino estableciendo una conversación permanente con el cliente.
Moraleja: La Web 2.0 no significa nada si no forma parte de un cambio en la cultura empresarial, en la filosofía de relaciones con los clientes internos y externos, en sus relaciones con el entorno y hasta en la forma de entender la competencia. Si no los avances tecnológicos se convierten en una MODA y como moda es pasajera.
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