En el boletín de Marketing y Publicidad del Centro de Empresas y Profesionales de Microsoft España, Juan Carlos Alcalde, Director General del Isntituto de Marketing de Servicios propone una metodología concreta para implementar el Marketing Experiencial en empresas de servicios.
En el artículo se manifiesta que está comprobado que los clientes no se comportan siempre de modo racional, y que además, en el proceso de compra, el componente emocional es determinante. Estas emociones se convierten en elementos que rodean los factores racionales para convertir las experiencias de uso y consumo del producto o servicio, en momentos positivos, motivadores y memorables.
En la propuesta metodológica del tema se proponen cuatro fases o pasos determinantes para crear lo que llama la Promesa de Valor Experiencial, una forma de explicar con la mayor precisión posible que clase de experiencia tendrá el cliente en su contacto con la empresa.
Aunque me parece estratégico el planteamiento en la Gestión de un Destino Turístico, el problema a resolver estaría en como lograr establecer el conjunto de interrelaciones entre todos los agentes del sector para alcanzar este propósito, de forma que, al regresar el turista a su lugar habitual de residencia, se lleve una experiencia satisfactoria, del conjunto de los servicios y promesas cumplidas, que le ofrecieron todos los agentes del propio destino.
Me atrevo a afirmar que la generación de una propuesta de valor para los turistas que visitan a un destino debe ser concienzudamente trabajada por su sistema de gestión organizado en red, según la propuesta de Edu William, quien recientemente presentó en SIMO 2.0, Destinium.com, su propuesta de modelo de gestión de destinos turíticos con enfoque 2.0, resumido en la siguiente imagen.
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Un abrazo
edu
EL MARKETING EXPERENCIAL.
En la industria turística no solo vendemos productos, sino que vendemos emociones y experiencias. Un cliente no compra un producto guiado por su racionalidad, para la compra de este influyen una serie de emociones las cuales ayudan en la elección de uno u otro producto.
El turismo es un mundo lleno de experiencias, los que realizan su primer viaje hacia otra cultura, jamás olvidaran su primera vez en el avión, la atención prestada por los profesionales que le atendían, la manera en que fue tratado en su destino, el olor de las calles, los ruidos, la comida, la cultura, las personas, etc... y día tras día experiencias que son imposibles de olvidar, es aquí donde no todo juega a nuestro favor, ya que se suele recordar siempre con mayor intensidad las cosas malas cuando nuestras expectativas no concuerdan con la idea que teníamos en nuestra mente al planear las vacaciones.
Nos enfrentamos a un turista que no quiere ser tratado como los demás, un turista que quiere ser diferente, fuera del turismo masivo, por lo que busca un tipo de destinaciones y actividades que le hagan sentir único. Incluso se a desarrollado dado a conocer cada vez más el concepto de turismo experimental, en el que los viajeros se dejan llevar por el azar motivados por vivir algo nuevo, algo que no esta planeado.
El concepto inicial fue desarrollado por Joel Henry, director del Laboratorio de Turismo Experimental (Latourex), en 1990 y puesto en práctica y formalizado por Lonely Planet en 2005.
Existen muchos tipos de Turismo Experimental, algunos con nombre propio y otros sin él:
Aeroturismo o Airport-Travel. Consiste en pasar 48 horas en un aeropuerto sin ir a ninguna parte, sólo observando a los demás viajeros.
Viaje alternativo. Consiste en salir de casa, tomar la primera calle a la derecha, la siguiente a la izquierda, luego a la derecha, a la izquierda otra vez, y así sucesivamente hasta que te encuentres con un obstáculo y ya no puedas avanzar más.
EroTravel o EroTurismo. Es cuando una pareja viaja por separado a la misma ciudad e intentan encontrarse uno al otro.
MonopolyTurismo. Se trata de hacerse con la versión local del Monopoly del lugar que estás visitando e ir a los lugares del tablero según determinen los dados.
ContraViaje. Viaja con una cámara pero no hagas fotos de los monumentos y lugares habituales sino que, puesto de espaldas a ellos, fotografía lo que hay enfrente.
Viaje-Persecución. Sigue a un amigo que se ha ido de vacaciones y fotografíale con un teleobjetivo. Cuando regrese, recíbele con un álbum de fotos de “su” viaje.
Estos son algunos de los más curiosos, pero hay muchos más tipos perfectamente explicados (en inglés) en Latourex y en Lonely Planet organizados alfabeticamente y por nivel de dificultad.
Desde mi punto de vista no son actividades que realizaría para adquirir nuevas experiencias, pero puede que para otras personas estas ofertas sean atractivas, lo que me hace plantearme como profesional potencial y como turista cuales son mis necesidades y como podría el sector turístico complacerlas. Es importante extender nuestros productos, innovar, centrarnos en ser originales.
Leyendo el articulo relacionado con el marketing experiencial me causo gran interés el apartado de :
Uno de los ejemplos de desarrollo del Marketing de experiencias es la cadena de cafeterías Starbucks. Starbucks no vende café, vende experiencias.
Nunca lo había visto desde esa perspectiva, pero siendo una gran fanática de los cafés del starbucks, tiene razón en cuanto dice que vende experiencias puesto que se sale de una cafetería normal, ofrece la comodidad de sofás, te sientes como en casa, yo voy allí a pasar una tarde placentera, a ponerme al días con los amigos, y a pasar un buen rato con ellos, y el hecho de que decidamos ir allí y no a otro café es por sus instalaciones, por el trato personalizado, el simple hecho de que te llamen por tu nombre, te hace sentir que el café esta preparado para ti, el ambiente es relajante, la música, la comodidad, etc son un conjunto de factores que por poco que sea el tiempo te ofrece una experiencia que quieres volver a repetir.
Es lo que debemos conseguir en el turismo, fidelizar al cliente, hacerlo sentir especial, diferente y llenarlo de experiencias que cumplan sus expectativas y que se lleve consigo otras que no esperaba.