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En cualquier caso, le hemos atraído por algo, pero no sabremos exactamente el por qué, salvo que le preguntemos cómo ha llegado hasta nosotros y si ha sido por alguna de las acciones que habremos hecho (anuncio en prensa, una promoción en una revista, buzoneo o cualquier acción online, web o redes sociales, etc). Ese mismo cliente se dirige hasta el final de nuestra tienda, observa varios productos, pero nosotros, dependientes o dueños de la misma, no sabemos lo que le está llamando la atención y tampoco podemos adivinar sus pensamientos a no ser que le preguntemos, sintiéndose en algunos casos intimidado y presionado para la compra. Quizás ese cliente se dirigirá hacia la puerta de salida y se marchará. Nunca sabremos qué le trajo hasta nosotros, qué le hemos parecido, si encontró realmente lo que iba buscando y no lo compró por algún motivo. Tampoco dispondremos de medios para saber lo que irá diciendo de nosotros a sus familiares y amigos. Todas estas, y muchas más, serán las preguntas que se quedarán sin respuesta.
Traslademos la misma experiencia a un comercio online. Si hemos establecido una correcta estrategia digital y un seguimiento analítico parametrizado y configurado a través de herramientas, como por ejemplo, Google Analytics, posiblemente lograremos descubrir y contestar casi todas las preguntas planteadas anteriormente. En este caso, este cliente virtual entra a nuestro comercio desde un canal y, desde ese momento, podremos saber exactamente desde cuál lo hizo: buscadores, redes sociales, email marketing e incluso a través de determinadas acciones que estemos desarrollando offline. Igualmente sabremos cuál es el recorrido básico que realiza, en qué producto se ha detenido y, si profundizamos en el análisis, el porqué no nos ha comprado; sabremos si busca algo en concreto a través del buscador interno de nuestro sitio, si lo tenemos, o quizás es que lo tengamos y no esté lo suficientemente visible dentro de nuestra tienda y se tenga problemas para llegar a él. Podremos saber la tasa de conversión y qué acción ha fomentado la misma. En definitiva es múltiple la información que podemos llegar a tener de nuestros visitantes.
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