De acuerdo con Prahalad y Ramaswamy, diversos factores han cambiado la naturaleza del consumidor. Están cada vez más informados, activos, conectados y globales. Estos factores han cambiado la naturaleza de muchas empresas incorporando de manera activa a sus propios clientes en la creación de valor. Nike, Ikea son sólo los ejemplos más visibles.Se ha desarrollado así la llamada economía de la experiencia, en diferentes sectores, pero quizás con más timidez en el sector de los servicios turísticos.
Los diversos prestadores turísticos están en constante búsqueda de nuevas maneras de diferenciarse y posicionarse así en la mente del consumidor. Muchas empresas aplican complejos programas CRM y de fidelización para mantener la preferencia, pero desgraciadamente el enfoque de las principales innovaciones están basadas principalmente en el producto y aplican menos lo que se ha dado en denominar la experiencia de la cocreación, convirtiendo al cliente en un productor.
Son varios los factores que limitan en el sector turístico estos nuevos conceptos.
- La estructura empresarial piramidal, obsoleta y cerrada.
- La deficiente formación de directivos, supervisores y personal de contacto.
- El pobre conocimiento de sus propios clientes por estar sometidos, casi siempre, a un intermediación que garantiza ocupación a base de paquetizar el producto.
Pero a pesar de todo, el proceso de participación del cliente en la gestión de su propio consumo es un hecho inevitable, que tendrán que asumir más tarde o temprano las empresas. Solamente hay que ver la actividad que en las redes sociales y las aplicaciones que propician el intercambio en internet en las que ya se cuece el mejor de los productos.
Os invito a participar a debatir sobre estos nuevos conceptos:
Co-Creation (Prahalad Ramaswamy) - Explicación, foro y grupo de interés
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