A mi juicio lejos estamos de ese momento, más bien continúa predominando un enfoque de oferta en nuestras relaciones con los clientes.
Ya lo señalaba el propio blog haciendo referencia a Sobejano, que todo se debe a que:
1. diseñamos nuestras estrategias en base a los clientes que han estado en nuestro hotel. Sin embargo desconocemos de ellos muchas otras cosas como que factor fué el que motivó al cliente a elegir nuestro producto sabiendo que a lo largo del proceso de compra, el usuario está sujeto a centenares de impactos de distintas formas: Opiniones en sitios web, blogs, publicidad, críticas realizadas por expertos, campañas de marketing, email marketing, foros, vídeos, fotografías, etc.
2. no hemos tenido en cuenta a aquellos usuarios que en su proceso de compra, optaron por elegir otro hotel. No sabemos por lo tanto que es lo que convenció a dichos usuarios para que eligieran otro establecimiento. En definitiva, algo hemos hecho mal.
La costumbre nos lleva a deducir que la cuestión es el precio, para gran gloria de los Revenue Managers, pero el hasta el precio puede ser circunstancial, en base a diferentes factores de los que por citar solo algunos podríamos mencionar:
Valor Percibido.
Expectativas del cliente.
Necesidad.
Búsqueda de Experiencias.
Oportunidad.
Competencia.
…
Cada uno de estos factores puede influenciar el hecho de que un posible cliente finalmente decida no solo elegir nuestro hotel o no estar dispuesto a pagar lo que estamos pidiendo que pague por su estancia.
En este punto, lo lógico es hacerse dos preguntas:
1. ¿Cómo conocer las expectativas, las necesidades, y las experiencias que busca el cliente, en un entorno donde hasta ahora simplemente me he enfocado hacia la oportunidad, y la competencia? Seguramente, incluso con este enfoque los resultados pueden haber sido buenos, pero siempre quedará la duda: ¿podrían haber sido mejores?
2. La segunda pregunta, es el resultado de la anterior: una vez conocemos las expectativas, necesidades y experiencias que busca el cliente, ¿como sabemos lo que el cliente está dispuesto a pagar por ellas?
La respuesta a ambas es simple: PREGUNTANDO AL CLIENTE. Evidentemente no con preguntas abiertas, sino estableciendo una conversación permanente con el cliente.
Moraleja: La Web 2.0 no significa nada si no forma parte de un cambio en la cultura empresarial, en la filosofía de relaciones con los clientes internos y externos, en sus relaciones con el entorno y hasta en la forma de entender la competencia. Si no los avances tecnológicos se convierten en una MODA y como moda es pasajera.
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