Cubrir las necesidades del cliente: esa es la misión que tiene la empresa. La mentalidad ha cambiado totalmente. Antes las empresas creaba su producto, lo ponían a la venta a través de ciertos medios de distribución y los clientes lo compraban, o no.
El producto estaba concebido según los estándares de la empresa, tal como a la empresa le parecía mejor, más rentable sin recurrir a los gustos, prioridades o necesidades del cliente.
Hoy en día ya no se fijan únicamente unos presupuestos que haya que cubrir, un número de ventas que haya que conseguir, sino que el objetivo primordial es satisfacer todas las necesidades que tenga cada cliente. El resto (presupuesto, nº ventas,…), es pura consecuencia.
Pero ¿cómo conocemos los gustos, prioridades, necesidades, exigencias,… de cada cliente en particular?¿No es suficiente con elegir un segmento de mercado concreto?
Actualmente los consumidores se sienten protagonistas a la hora, no solo de la adquisición de un producto, sino también a la hora de la creación de ese producto.
¡“Producto a la medida”! Así, por ejemplo, la empresa de ordenadores DELL fue la primera empresa en consultar a sus clientes cómo querían exactamente que fuese su ordenador. ¡Es la muerte del producto estándar y del Fordismo!
En la industria de los hoteles es más difícil cumplir estos requisitos.
El hotelero hace una segmentación muy detallada de su cliente potencial, analiza todas las necesidades que tiene su cliente, adivina las necesidades no expresadas y se anticipa intuyendo las necesidades que surgirán a corto plazo.
Siendo uno de los servicios exclusivos por excelencia, el hotel debería ser el primero en aplicar esta nueva tendencia de la personalización. Con la ayuda de las innovadoras bases de datos (CRM, PMS, Turinter, Turcentral,…) el hotelero puede almacenar y procesar toda la información necesaria sobre el cliente para crear un producto personalizado. Para que esto resulte eficaz, debe haber una comunicación fluida y constante entre todos los miembros operativos del hotel. Cada uno tiene que poner su granito de arena, para que el producto siempre resulte adaptado al cliente.
Un gran paso se ha dado en este ámbito a través de la invención de las habitaciones inteligentes o también llamadas habitaciones “sensibles”, innovación de los ingenieros de la compañía SGI Japón. Gracias a un sistema de detección en interpretación de voz y a la llamada Sensibility Technology (ST), han desarrollado una habitación sensible (RoomRender) que cambia de color, emite ciertos tipos de olores e incluso pone una música relajante en función del estado de ánimo que nota en la voz de sus habitantes.
Si, por ejemplo, el usuario dice "estoy cansado", la habitación automáticamente responde disminuyendo la luz, poniendo una música de fondo relajante, y emitiendo una suave fragancia desde el difusor de olores. RoomRender también posee un difusor de aromas que se ajustan al "clima mental" imperante.
Se podría incluso pensar que a corto plazo las bases de datos enviarán la información que tienen sobre el cliente al sistema RoomRender para que éste tenga todo preparado para la entrada del visitante.
El producto estaba concebido según los estándares de la empresa, tal como a la empresa le parecía mejor, más rentable sin recurrir a los gustos, prioridades o necesidades del cliente.
Hoy en día ya no se fijan únicamente unos presupuestos que haya que cubrir, un número de ventas que haya que conseguir, sino que el objetivo primordial es satisfacer todas las necesidades que tenga cada cliente. El resto (presupuesto, nº ventas,…), es pura consecuencia.
Pero ¿cómo conocemos los gustos, prioridades, necesidades, exigencias,… de cada cliente en particular?¿No es suficiente con elegir un segmento de mercado concreto?
Actualmente los consumidores se sienten protagonistas a la hora, no solo de la adquisición de un producto, sino también a la hora de la creación de ese producto.
¡“Producto a la medida”! Así, por ejemplo, la empresa de ordenadores DELL fue la primera empresa en consultar a sus clientes cómo querían exactamente que fuese su ordenador. ¡Es la muerte del producto estándar y del Fordismo!
En la industria de los hoteles es más difícil cumplir estos requisitos.
El hotelero hace una segmentación muy detallada de su cliente potencial, analiza todas las necesidades que tiene su cliente, adivina las necesidades no expresadas y se anticipa intuyendo las necesidades que surgirán a corto plazo.
Siendo uno de los servicios exclusivos por excelencia, el hotel debería ser el primero en aplicar esta nueva tendencia de la personalización. Con la ayuda de las innovadoras bases de datos (CRM, PMS, Turinter, Turcentral,…) el hotelero puede almacenar y procesar toda la información necesaria sobre el cliente para crear un producto personalizado. Para que esto resulte eficaz, debe haber una comunicación fluida y constante entre todos los miembros operativos del hotel. Cada uno tiene que poner su granito de arena, para que el producto siempre resulte adaptado al cliente.
Un gran paso se ha dado en este ámbito a través de la invención de las habitaciones inteligentes o también llamadas habitaciones “sensibles”, innovación de los ingenieros de la compañía SGI Japón. Gracias a un sistema de detección en interpretación de voz y a la llamada Sensibility Technology (ST), han desarrollado una habitación sensible (RoomRender) que cambia de color, emite ciertos tipos de olores e incluso pone una música relajante en función del estado de ánimo que nota en la voz de sus habitantes.
Si, por ejemplo, el usuario dice "estoy cansado", la habitación automáticamente responde disminuyendo la luz, poniendo una música de fondo relajante, y emitiendo una suave fragancia desde el difusor de olores. RoomRender también posee un difusor de aromas que se ajustan al "clima mental" imperante.
Se podría incluso pensar que a corto plazo las bases de datos enviarán la información que tienen sobre el cliente al sistema RoomRender para que éste tenga todo preparado para la entrada del visitante.
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